Es gibt keine 2. Chance für einen ersten Eindruck!
In jedem Menschen steckt ein Kunde und Verkäufer zugleich! Gerne zeige ich Ihnen anhand einer alltäglichen Situation, dass es nicht nur „der Kunde“ und „der Angestellte“ gibt. Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einem Laden wie zum Beispiel Migros. Sie haben eine Frage zu einem Produkt und halten Ausschau nach einem Mitarbeiter in einer Migros-Veste. Beim Joghurt-Regal werden Sie fündig und sprechen die Dame nett an: „Grüezi, ich suche Kuchenteig! Können Sie mir bitte sagen, wo ich diesen finde?“. Die Angestellte entgegnet: „Ich nicht von Migros, ich nur auffülen Regal!“. „Tschuldigung“, sagen Sie und suchen wohl selber weiter.
Die Geschichte ist natürlich etwas übertrieben und fiktiv. Unrealistisch ist sie aber keineswegs, das bestätigen Sie mir doch sicher? „Ich gehöre nicht dazu“, „ich bin nicht aus dieser Abteilung“, „ich bin nur Vertreter der Firma X“ und so weiter und so fort. Wie wirkt dies auf Sie als Kunden, wenn Sie so abgespiesen werden? Klar, das wirkt unprofessionell! Bei einem Discounter wie Aldi oder Denner haben Sie vielleicht noch Verständnis dafür, nicht jedoch bei einem Premium Detailhändler wie Globus Delikatessen, richtig? Als Konsument werten Sie und machen sich Ihr eigenes Bild (Image). Als Konsument ist es Ihnen auch so ziemlich egal, ob das Personal „nur von der Firma X“ ist – wer eine Migros-Veste an hat soll gefälligst auch Auskunft geben können!. Es ist einfach nur blöd und unsinnig, wenn ein Unternehmen Menschen in die Masse der Kunden schickt, die nicht Auskunft geben können! Das hat doch was, oder?
Und jetzt bitte stellen Sie sich mal vor, Sie begegnen bei Ihrem derzeitigen Arbeitsort einem Techniker (sagen wir mal einem Lifttechniker) und fragen ihn etwas über die Firma bei der er arbeitet: „Blabla…. grüezi….können Sie mir bitte sagen?“. Er: „Tschuldigung, ich bin nicht vom Verkauf, ich bin nur vom Aussendienst!“. Na, dämmerts bei Ihnen? Wer bitte soll denn die Liftfirma X Ihnen verkaufen, wenn nicht der Techniker/Aussendienstler, der gerade bei Ihnen ist??? Jetzt fällt der Groschen, richtig? Hoffentlich, denn dort wo die Liftfirma X irgendwie auftritt, z.B. über Techniker, dort verkauft sie sich! Dort wo der Kontakt zu Menschen ist! Dort wo der erste Eindruck entsteht und dort wo Repräsentanten der Firma sind. Es ist nicht nur der buchhalterische Posten „Marketing“, wo verkauft wird, sondern überall wo die Firma wirkt! Überall! Wenn Firmen dies kapieren, geht ein Buch mit 7-Siegeln auf und eröffnet eine ganz neue Welt der Kundenorientierung.
Beim Beispiel der Regal-Füllerin wäre folgende Antwort viel sympathischer: „Guten Tag! Ich habe soeben die neuen super feinen und gesunden Joghurts aufgefüllt. Die Kuchenteig Spezialistin steht 10 Meter links von Ihnen. Von Ihr erfahren Sie nicht nur, welcher Teig sich am besten für Ihre Versüssung eignet, sondern gerne verrät Sie Ihr Grossmutters Spezialrezept! :-)“. Besser diese nette Antwort, oder? So macht es Spass einzukaufen! Und weil Konsumenten nicht blöd sind, speichern Sie dies und freuen Sie jetzt schon aufs nächste Mal Kuchenteig Einkaufen!
Kunden wahrnehmen heisst erfolgreich sein, und das bedeutet zwangsläufig auch massiv mehr Umsatz! Denken Sie darüber nach!
Frische Grüsse, Manuel Fischer
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